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Portada del libro Experiencia líquida


PVP: 19,90 €
ISBN: 978-84-16624-92-8
Páginas: 224
Encuadernación: rústica con solapas

Colección: Acción Empresarial
Temáticas:
marketing estrategia
IBIC: KJS; KJSU
THEMA: KJS; KJSU
BISAC: BUS000000; EDU000000

Experiencia líquida

Nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.;

Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía), hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.

José Carlos Otero
José Carlos Otero es licenciado en Bellas Artes por la Universidad de Vigo, máster en Marketing por la Universidad Autónoma de Madrid y premio Constantinus International 2015 by Feaco. Ocupa el cargo de director del Servicio de Experiencia de Cliente de everis donde lidera proyectos de diagnóstico, transformación e implantación de experiencia de cliente y experiencia de empleado para importantes empresas tanto del sector privado como público.

Marta Marrodán
Marta Marrodán es licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas y posgraduada en Gestión Publicitaria. Ha sido doctorando en el programa de Doctorado en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid. Antes de llegar a ser leader de Customer Experience en everis, ha sido responsable de Usabilidad de Bankia así como de la gestión de Experiencia Digital en la Universidad Antonio de Nebrija. Su área de especialización se enfoca al diseño, desarrollo e implantación de estrategias para asegurar la excelencia y la consistencia en el diseño de experiencia multicanal con visión interna y externa.

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